| Fokus Handel |
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2. Fokus Handel der Wirtschaftsförderung Münster
Münster, 22. September 2011. „Der Kunde ist König.“ Umso länger er über diesen Satz nachgedacht habe, sagt Matthias Kniesel bei Fokus Handel, umso überholter habe er geklungen. „Verkäufer und Kunde sollten sich auf Augenhöhe begegnen. Im Verkauf sind wir erfolgreich, wenn der gegenseitige Respekt da ist“, erklärte er vor zirka 100 Gästen aus dem Handel. Auf Einladung der Wirtschaftsförderung Münster sprach der Geschäftsführer von hüttmann Mode.Sport.Lifestyle aus Hiltrup neben Prof. Dr. Michael Paul vom Marketing Centrum der Uni Münster zum Erfolgsfaktor Freundlichkeit.
Für Kniesel ist „Freundlichkeit“ einer der wichtigsten Eckpfeiler im Verkauf: „Ambiente, Qualität und Preis – selbst wenn die ersten drei Faktoren stimmen, der Verkäufer aber unfreundlich ist, dann kommt das Geschäft nicht zustande“, betonte er den Wert des Lächelns für den Verkäufer und das Unternehmen: „Sie müssen nicht gleich was sagen. Beginnen Sie mit einem Lächeln, dem ersten Schritt zu einem Flirt und einer möglicherweise langen Kundenbeziehung.“
Die Leidenschaft zur Kundenpflege ist für Kniesel von großer Bedeutung, da sie Garant für den nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens sei. „Hören Sie dem Kunden gut zu, sprechen Sie auch mal über Alltägliches, seien Sie über den Verkauf hinaus hilfsbereicht und erzählen Sie Geschichten über das Produkt – das steigert beim Kunden den Wert der Ware“, so Kniesel, für den die Produktkenntnis, der Dienstleistungsgedanke, das gepflegte Äußere sowie die Ausgeschlafenheit, Umsichtigkeit und Ehrlichkeit oberste Priorität genießen.
Ehrlichkeit bedeute, dem Kunden auch zu sagen, wenn ihm was nicht stehe oder das gewünschte Stück gerade nicht da sei. Nur dann komme der Kunde auch ein zweites Mal. „Echt, authentisch, aus dem Herzen“, lautet die Formel.
Echte Emotionen fördern Kaufabsichten Wie aber reagiert der Kunde, wenn ein Verkäufer nicht immer guter Stimmung ist oder offensichtlich eine freundliche Maske aufgesetzt hat? „Dauerhaft lächeln und freundlich sein ist anstrengend“, sagt Prof. Paul, der als Wissenschaftler die „Emotionsarbeit“ des Verkäufers für den Unternehmenserfolg verantwortlich macht. „Emotionsarbeit ist mehr als Freundlichkeit. Sie legt den Fokus auf das, was im Verkäufer vor sich geht.“ Paul skizzierte zwei Strategien, die sich unterschiedlich auf den Verkäufer und den Kunden auswirkten.
Das so genannte surface acting, die oberflächliche Freundlichkeit des Verkäufers, berge die Gefahr mangelnder Authentizität. Sie schade nicht nur dem Kundenkontakt, sondern auf Dauer auch dem Verkäufer: Burnout, Stress, die emotionale Erschöpfung und psychosomatische Beschwerden seien Folgen maskenhafter Freundlichkeit. Besser sei: „Ein Verkäufer muss Emotionen, die der Kunde von ihm erwartet, auch empfinden“, nannte Paul einen zweiten Ansatz, der als deep acting bezeichnet wird.
Kommen Emotionen echt rüber, dann wirke sich das positiv auf den Kunden und dessen Kaufabsichten aus und führe auch beim Verkäufer zu einem dauerhaften Wohlbefinden. Begünstigt würde die Emotionsarbeit durch flankierende Maßnahmen des Arbeitgebers wie beispielsweise das gute Klima im Unternehmen, eine professionelle Personalführung oder Handbücher und Belohnungssysteme für Mitarbeiter. „Von einer erfolgreichen Emotionsarbeit im Handel sprechen wir, wenn sich für das Unternehmen, den Verkäufer und den Kunden eine Win-Win-Win-Situation ergibt.“
Foto: WFM Quelle: Wirtschaftsförderung Münster
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Das Lächeln ist im Verkauf viel wert